1．基本的な考え方

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望・苦情については、カスタマーハラスメントとは区別し、これまでと同様に真摯かつ誠実に対応します。

その一方で、従業員の安全や心身の健康、就業環境を損なうおそれのある行為については、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として組織的に対応します。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントとは、お客様からの言動・要求のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。

例えば、以下のような行為が該当する場合があります。

• 暴言、侮辱、威圧的・脅迫的な言動
• 従業員に対する人格や尊厳を否定するような言動
• 長時間にわたる拘束や電話・面談等の継続
• 同じ内容の要求や苦情を繰り返し行う行為
• 社会通念上、過剰または不合理な要求
• 正当な理由のない謝罪や金銭、特別な対応等の要求
• 従業員への個人的な連絡先、個人情報等を求める行為
• その他、従業員の就業環境を著しく害する行為

なお、個別の状況や経緯、要求の内容・手段等を踏まえ、総合的に判断します。

3．当社の対応

カスタマーハラスメントに該当する、またはその可能性があると判断した場合には、担当者のみで対応せず、上長等と連携して組織的に対応します。

必要に応じて、対応方法や対応者を変更するほか、対応を中止するなどの措置を講じる場合があります。

また、悪質な行為や犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察・弁護士等の外部機関への相談・連携を行う場合があります。

4．従業員への対応

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合に従業員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備しています。

従業員から相談・報告があった場合には、会社として状況を確認し、必要な支援および対応を行います。

従業員が安心して業務に取り組むことができる環境を整えることも、当社の重要な責任の一つと考えています。

5．お客様へのお願い

当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、いただいたご意見・ご要望をサービスの改善につなげてまいります。

お客様におかれましても、当社従業員が安心して業務に取り組むことができるよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

当社は、お客様と従業員の双方にとってより良い関係を築きながら、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに努めてまいります。

2026年10月1日
株式会社ネクストライン
代表取締役　上田隆秀